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Herramientas para soportar la ISO 20000

Escrito por Nacho Saez en Reportajes
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Por Diego Berea, Director Área Consultoría deOzona Consulting


En 2011 se presentará, si no hay contratiempos de última hora, la nueva versión de la norma internacional ISO 20000 de gestión de servicios, sustituyendo a la primera versión de este estándar publicado en 2005.

La publicación de esta revisión coincidirá con el inicio de la generalización de la implantación de esta norma entre las empresas.

La ISO 20000 describe las características que ha de tener un sistema de gestión de servicios para ser certificable y los 13 procesos que éste ha de implementar. Para el alcance que se desea certificar, es imprescindible que todos los procesos que define la norma estén implantados:

  • Gestión de incidencias
  • Gestión de problemas
  • Gestión de cambios
  • Gestión de la entrega
  • Gestión de la configuración
  • Gestión de niveles de servicio
  • Gestión de la seguridad
  • Gestión de la generación de informes
  • Gestión financiera
  • Gestión de la capacidad
  • Gestión de la disponibilidad y de la continuidad
  • Gestión de proveedores
  • Gestión de las relaciones con el negocio.

En comparación con otras normas de calidad, la ISO 20000 es una norma práctica, más “orientada a la acción” que otras más centradas en la documentación y en la procedimentación. Al incluir un ciclo PDCA en el núcleo de su sistema de gestión, la mejora continua se convierte en una de sus claves.

Se trata de incorporar progresivamente buenas prácticas de gestión de servicios –basadas en ITIL o en otros marcos de referencia- e ir interiorizándolas mediante varias iteraciones de un ciclo de mejora continua.

Por ello, y pese a que la norma no lo exige, la implantación eficaz de estos procesos en una organización requerirá la utilización de herramientas informáticas.

En función del tamaño de la empresa y del proceso que se esté analizando, la utilización de pequeñas bases de datos u hojas Excel puede ser suficiente. En otros procesos, sin embargo, será inevitable apoyarse en herramientas para soportar sus actividades y automatizarlas lo más posible.

Puede optarse por el desarrollo de herramientas propias o por recurrir al mercado para adquirir soluciones comerciales. Los principales tipos de aplicaciones necesarias para la implementación de la ISO 20000 pueden agruparse de la siguiente forma:

  • Herramientas para soportar y automatizar uno o más procesos de gestión de servicios.
  • Gestión documental y de gestión de la calidad.
  • Monitorización de la infraestructura.
  • Cuadro de mandos y de gestión de servicios de negocio.
  • Herramientas de automatización o BPM.

Es importante destacar que el hecho de contar con herramientas adecuadas facilita la labor de implantación de los procesos de la ISO 20000 pero que no es, ni mucho menos, el único factor clave. Es necesario, entre otros:

  • Haber realizado la definición formal de cada uno de los procesos adecuándolos a las características de la organización.
  • Contar con la implicación de la dirección para que provea de los recursos y aporte el liderazgo necesario.
  • Gestionar el cambio en la organización para lograr involucrar a todos los afectados.

A continuación se describe en más detalle cada uno de estos grupos de herramientas.


Herramientas para soportar y automatizar los procesos de gestión de servicios

Los principales fabricantes han desarrollado completas suites de herramientas para abordar los procesos de gestión de servicios según ITIL y la ISO 20000. Lo habitual es cubrir, en mayor o menor medida, los siguientes procesos:

  • Procesos de resolución:

o    Gestión de incidencias, problemas y peticiones de servicio

  • Procesos de control:

o    CMDB, gestión de activos y descubrimiento automático

o    Gestión de cambios y entregas

  • Procesos de provisión:

o    Gestión de la disponibilidad, capacidad, niveles de servicio, catálogo de servicios, etc.

o    Gestión de la seguridad

Los procesos de relación (relaciones con el negocio y relaciones con proveedores) y algunos procesos de provisión como la gestión financiera no suelen estar cubiertos por la mayoría de las herramientas o sólo lo hacen de una manera testimonial.

Entre las herramientas más habituales cabe destacar ServiceCenter (HP), EasyVista (Staff&Line), Remedy (BMC), ServiceDesk Manager (CA) o Tivoli (IBM). En un segmento inferior, se pueden encontrar infinidad de herramientas comerciales y open source. La elección de unas u otras dependerá de múltiples factores (prespuesto, dimensión, etc.)

La proliferación de los modelos de cloud computing está haciendo que surjan también herramientas presentadas como software as a service (SaaS). Es el caso de EasyVista.com (Staff&Line) o Service-Now.com.

Como se indicaba en la introducción, haber adquirido licencias de una o más herramientas no es garantía de éxito en la implantación de los procesos. Con relativa frecuencia se licencian módulos de herramientas para soportar varios de estos procesos pero no llegan siquiera a ponerse en marcha o se utilizan con parametrizaciones muy vagas y que no responden a una definición formal previa de los procesos.

También es habitual encontrar organizaciones donde conviven varias herramientas que no se integran automáticamente entre sí y que dificultan la trazabilidad entre los procesos de gestión de la ISO 20000. En estos casos, parte del trabajo a realizar en un proyecto de adecuación a la ISO 20000 pasa por lograr una mayor integración entre las herramientas y mejorar la trazabilidad de los procesos.


Gestión documental y gestión de la calidad

Es muy recomendable que toda la documentación del sistema de gestión ISO 20000 se encuentre en una plataforma de gestión documental que automatice el control de versiones, la aprobación de documentos, la notificación de nuevas versiones, que soporte la firma digital de los documentos, etc.

Pueden utilizarse herramientas específicas de gestión de la calidad, que incorporan también módulos de gestión de mejora continua (definición de no conformidades y observaciones, planificación y ejecución de auditorías, registro y seguimiento de acciones de mejora y acciones correctivas, establecimiento de objetivos de calidad, etc.). Un ejemplo de este tipo de herramientas sería la suite de herramientas iBPMS.

También se puede optar por plataformas estándar de gestión documental como Microsoft Office SharePoint, Alfresco, Documentum, FileNet, etc.


Herramientas de monitorización de la infraestructura

La ISO 20000 es una norma con un fuerte trasfondo técnico que requiere la monitorización permanente de indicadores de capacidad, disponibilidad o niveles de servicio como entrada de sus correspondientes procesos de gestión. Esta monitorización debe realizarse, idealmente, con varios niveles de granularidad: desde el nivel individual de los elementos de configuración que lo requieran, hasta el nivel de sistemas complejos y servicios.

Es habitual contar con varias herramientas de monitorización dentro de una misma organización ya que suelen convivir varias tecnologías y cada una cuenta con sus propias herramientas.

Las grandes suites de service management cuentan habitualmente con plataformas propias de monitorización: HP OpenView, IBM Tivoli, BMC o CA Unicenter. También hay soluciones open source muy extendidas como nagios.


Herramientas de cuadro de mandos y de gestión de servicios de negocio

Como complemento de las anteriores, es muy recomendable contar con herramientas que centralicen los datos de monitorización y ofrezcan los resultados agregados tal y como cada uno de los procesos lo requiere.

Para lograr un verdadero control del sistema de gestión de servicios ISO 20000 se debería poder contar con una herramienta que permita conocer los niveles de servicio en tiempo real, así como el cumplimiento de los principales indicadores de alto nivel.

A modo de ejemplo, LightHouse (Innotec) ha sido utilizada en la implantación de la ISO 20000 de Caixa Galicia y Caja Duero.


Herramientas de BPM y automatización de procesos

Precisamente por la orientación a la acción y a la mejora continua de la ISO 20000, es muy importante que los procesos no queden en una mera definición procedimental. Es vital garantizar que los procesos de gestión  son llevados a cabo como se han definido, y sólo como se han definido.

Cuando las herramientas de service desk no incorporan la opción de definir flujos de trabajo, contar con un BPM es adecuado para automatizar los procesos, especialmente aquellos que cuentan con una mayor carga administrativa. Ejemplos habituales de este tipo de herramientas son AgilePoint o iBPMS.


Conclusión


Las herramientas informáticas son una pieza clave en la implantación de los procesos de gestión ITIL o ISO 20000. Sin embargo, éstas no deben ser adquiridas ni implantadas de forma precipitada.


Antes de seleccionar las herramientas, deben realizarse los siguientes pasos:

  • Assessment preliminar de la madurez de cada uno de los procesos. Del resultado de este análisis se obtendrá una relación de las carencias de la organización y parte de los requisitos para seleccionar el conjunto más adecuado de herramientas.
  • Definir el modelo teórico de los procesos de gestión para servir como base para su implementación posterior sobre las herramientas.

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